¿Te has preguntado si el sistema de salud te está tratando con la “calidez” que deberían hacerlo? pues probablemente, no y es que estamos tan urgidos en llegar al hospital para curarnos que pasamos por alto todo el proceso que atravesamos para ser atendidos.
“Era a las 6:00 de la mañana que tenía que venir a la cita pero como el tráfico estaba bien mal, no pudimos estar a tiempo” relató una mamá quien viajó con su hija a las 4:00 de la madrugada desde San Lorenzo, Valle y llegó hasta las 7:00 de la mañana a Tegucigalpa, para que su pequeña fuera atendida por el oftalmólogo.
Pasadas tres horas del viaje para llegar al Hospital Escuela, la madre al haber perdido la cita médica de su hija, se acercó al guardia de seguridad para pedirle información y nos contó que “desde allá (portón principal) me mandó para acá (a un lado a esperar) y de aquí me mandaron para allá y ahora me manda para un portón 5 (ingreso de pacientes)”.
La madre al no ser originaria de la capital hondureña, no solo perdió la cita médica de su hija por haber llegado tarde, sino que también recibió información incierta por parte del guardia de seguridad, no había una persona que le indicara el ingreso correcto al hospital y sobretodo la gran incertidumbre si su hija sería atendida o su cita sería reprogramada para otro día o mes, según la disponibilidad del especialista.
¿Qué es calidez?
Por situaciones como la anterior, el equipo de Revistazo se encargó de investigar el tratamiento de “calidez”, que primero nos lleva a conocer el término de “calidad”, lo que en servicios de salud, es la manera en que “las personas perciben cómo fueron tratadas en cada una de las etapas de la atención” según la Real Academia Española (RAE).
También, “calidez” puede entenderse como empatía, que se funda en el respeto, la amabilidad y la confidencialidad, de una persona a otra durante todo el proceso. Para tener una amplia visión, Revistazo te relatará el flujo que a diario viven los pacientes o sus familiares para ser atendidos, que inicia desde que salimos de casa, la respuesta que recibimos al llegar y la atención del personal de salud.
Para analizar este recorrido sobre “calidez” vamos a guiarnos por algunos indicadores como el tiempo de espera, la atención proporcionada en todos los servicios y la disponibilidad de recursos.
Estación 1: “La espera”
En horas de la mañana, le preguntamos a algunos pacientes o familiares ¿cuánto tiempo les tocó esperar para ingresar al Hospital Escuela? a lo que respondieron: “como 40 minutos”, “me vine a las cinco”, “llegue a las seis, ya a las siete entré”,“cuando vengo temprano no me cuesta mucho (entrar), a veces viene bastante gente”.
Según el guardia de seguridad de turno, el primer ingreso al hospital es a las 7:00 de la mañana, pero los pacientes comienzan a hacer fila para ingresar a cita médica desde las 5:00 o 6:00 de la mañana, lo que equivale a un tiempo de espera entre 40 minutos a dos horas de pie; este tiempo no incluye el traslado desde su hogares, que en algunas ocasiones puede ser desde alrededores de la ciudad u otros departamentos.
Ahora…¿qué pasa si los pacientes no logran entrar a la hora indicada? pues un familiar nos contó que no lo dejaron entrar al hospital y que hasta las 2:00 de la tarde es la siguiente “hora de visita” para lo que “hay que tener paciencia”.
La mayoría de personas regresan a sus casas a esperar a que llegue la tarde, pero las que no tienen donde esperar, lo hacen en las afueras del hospital: sin un lugar donde sentarse, bajo el sol o la lluvia y en ocasiones sin algo que comer por falta de dinero.
“Aquí me estoy esperando” nos detalló un señor, quien llegó desde las “seis de la mañana”, salió alrededor de las ocho y tuvo que esperar “unas cinco horas” para ingresar nuevamente al hospital y ver a su pariente quien está interno por una fractura en su pie.
Una de las reglas, es que los familiares o amigos no pueden acompañar a sus parientes dentro del hospital ya que no hay suficiente espacio, así les toca esperar en las afueras por muchas horas, sin saber su condición de salud o si necesitan algún medicamento.
Estación 2: Los buenos y malos
Luego de unas dos horas de espera, los pacientes se enfrentan a la siguiente estación: los guardias de seguridad en los portones principales, así que les preguntamos ¿cómo los habían tratado ese día? aquí las respuestas: “todo bien”, “gracias al señor, tranquilo”, “son bien excelentes para que, el trato es excelente”.
Al parecer, la mayoría de personas aseguraron un buen trato por parte de los guardias de seguridad, tomando en cuenta que ellos deben actuar con autoridad, cumplir con las reglas del hospital, que en muchas ocasiones y por desesperación, las personas no las comprenden y no quieren obedecerlas, pero unos pocos no cuentan la misma historia…
“Son bien pencos, mire que vengo de largo, tuve un muchacho interno, he venido como cuatro veces a sacar la cita, no me la quería dar (la cita) porque dijo que había que esperarme hasta las once” explicó una adulta mayor, mientras que una mamá contestó que “a veces como que se ponen así un poquito de modo feo, bueno es el trabajo de ellos”
Otra madre proveniente de Roatán, le aseguró a Revistazo haber visto “maltrato” por parte de los guardias y que a ella solamente la dejaban entrar si les mostraba el carné de su hijo, quien tiene ocho meses de estar recibiendo tratamiento oncológico.
“Dan problemas si no le enseño el carné (...) he visto que hay bastante maltrato en el portón, algunas personas les explican las cosas (...) son bien agresivos (...) por el carné uno es válido adentro” detalló.
También quisimos conocer la opinión del personal de seguridad y sus condiciones laborales, sin embargo la mayoría rotundamente se negaron a darnos entrevistas y sólo uno dudosamente aceptó.
Según el guardia, el trato de las personas hacia ellos “va depender de cómo trata la gente”, a lo que podemos entender que si las personas actúan tranquilas, ellos responderán de la misma forma, pero si la gente se altera, ellos reaccionan igual. Además, tenemos que tomar en cuenta que la actitud de ellos puede verse afectada por las extensas jornadas laborales, los bajos salarios, el pago impuntual de las empresas y problemas personales.
“Saque la cuenta, trabajo 24 horas al día” nos contó el guardia mientras hacía una pausa de su turno para comprarse un bote con agua y cuando le preguntamos si le pagaban puntual, el sarcasticamente contestó: “que va a ser a puntual…, digamos, al mes pagan los 20 del siguiente mes”, es decir con más de un mes de retraso.
La psicóloga de la Asociación para una Sociedad más Justa (ASJ), Wendolyn Castillo nos explicó que debido al servicio que brinda el personal de seguridad a pacientes, las empresas primero deben seleccionar bien al personal, tomar en cuenta el compromiso que ellos tiene con su labor y otros criterios para atender al público.
“No solo es una persona que atienden, son miles de personas al día y con un horario de 48 horas (…) una persona que no ha descanzado bien y tener que atender 100 personas, eso le puede alterar” explico Castillo.
También recomendó que debe haber un “equilibrio” entre las horas de turno y el compromiso que tiene la persona al realizar su trabajo, ya que se trata de un servicio el que están brindando a pacientes ademas, deben estar en una capacitación constante.
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La queja que más escuchamos por parte de los pacientes o familiares, es que los guardias de seguridad “no le dan entrada” a la gente cuando no es hora de visita o cuando esta termina, “los van a sacar” del interior del hospital, “dice para afuera y uno tiene que obedecer” dijo una madre cuya hija ingresó en la madrugada a labor y parto.
“Ayer solo me hablaron para que fuera a traer un medicamento, que lo fuera a comprar (...) lo fui a dejar y luego me echaron afuera y mire yo me escapaba de desmayar porque yo tengo azucar (diabetes) y la presión alta (hipertensión), todo el día en ese solazo” describió la madre proveniente de El Porvenir, Francisco Morazán.
La principal preocupación que expresa la gente es que sus pacientes “andan solos”, ya que luego que ingresarlos al hospital no les permiten entrar en horas que no son las de visita, quedando incomunicados y esperando en la calle.
“Se deberían de tocar la conciencia porque nosotros venimos de lejos (…) sin dinero, sin familia y aquí no tenemos donde quedarnos (…) aquí se sufre bastante (…) ella no anda teléfono, no anda nada” explicó una señora quien fue trasladada con su nuera desde Comayagua al área de labor y parto.
Estación 3: De aquí, para allá…
Pero… una vez que ingresamos al hospital ¿para dónde agarramos? pues ni el equipo de Revistazo lo sabe… ya que no hay una persona asignada para guiar a los pacientes o “resolver” problemas.
En este flujo, donde estamos investigando la “calidez” en el proceso de atención en el área de salud, ya conocimos lo que enfrentan los pacientes para llegar al hospital y cómo es el trato que reciben por parte de los guardias de seguridad.
Esta estación podría asimilarse a lo que conocemos como “recepción” cuya función sería recibir a los pacientes, brindar información y facilitar la ruta hacia las clínicas, laboratorios y farmacia.
Hasta el momento, la responsabilidad de “guiar” a las personas recae en los guardias de seguridad tal y como leímos al inicio de este reportaje, con el caso de la madre y su hija provenientes de San Lorenzo, quienes cuando llegaron tarde al hospital y perdieron su cita médica, le preguntaron al guardia qué hacer y él las tuvo “de aquí para allá”.
La falta de una persona destinada a orientar a los pacientes, también es un gran problema para las personas con discapacidad que en muchas ocasiones no andan acompañadas de alguien que las asista.
¿Y si señalizamos los espacios? pues, tampoco seria una solución ya que no podría ser comprendido por las personas que no saben leer ni escribir.
Estación 4: Atención efectiva
Luego de esperar de pie por unas dos horas para entrar al hospital, hablar con el guardia, no saber hacia donde ir, subir y bajar un montón de gradas… llegamos a la estación más importante: y la principal de todas: mi consulta médica.
“Excelente trato”, “Gracias a Dios, magnífico”, “me trataron bien”, “salí rápido, era de la tercera edad, me respetaron mis derechos”, “todo bien”, “amables todas”, “son tranquilas” son algunas de las respuestas que contestaron los pacientes o familiares sobre el trato que recibieron por parte del personal de enfermería o médicos.
Se dice que “cuando la atención no ha sido de la calidad suficiente, puede que los tratamientos no funcionen o incluso podrían causar daño” en los pacientes. La “calidez” del personal de salud inicia desde el saludo al paciente, presentarse, tono de voz, confidencialidad, responder dudas, auxilio emocional, escuchar, contacto visual-físico, entre otros indicadores.
¿Y qué pasa cuando lo anterior es violentado? Aquí lo denunció a Revistazo una mujer en avanzado estado de embarazo y quien esa mañana fue a realizarse un examen de sangre: “hay una (enfermera) que es bien repugnante, íbamos en la fila y ella quería pasar al que ella quería, no al que iba en la fila”.
Durante este reportaje revisamos varios planes de estudios de Enfermería, Auxiliar de Enfermería, Medicina y ninguno incluye una clase puntual sobre el trato hacia paciente, ni tampoco encontramos un documento o protocolo por parte de organizaciones internacionales.
Así que le preguntamos a varias enfermeras cómo ellas aprendieron y tratan a sus pacientes a lo que nuestra primera entrevistada contestó: “no tuvimos una clase en realidad (…) específicamente, la clase de cómo tratar a los pacientes, pero a lo largo de la carrera en diferentes temas, diferentes clases, se tocaban esos puntos de que uno debe de tener ética para trabajar, que los pacientes merecen respeto”.
También expresó que cada que ella atiende a un paciente se ve “reflejada” en ellos debido a su baja condición económica, además que trata que se sientan “atendidos” y como “personas” porque “lastimosamente en el Hospital Escuela hace falta mucha empatía”.
Una segunda enfermera aseguró que ella ha recibido “charlas de relaciones interpersonales” pero que en realidad se debe “aprender a comprender al paciente”, darles “la mejor atención posible y “resolverles el problema” es decir, la enfermedad, finalizó diciendo que “por las demás” (enfermeras) no puede hablar, solamente por ella.
Mientras que una auxiliar de enfermería del área de pediatría respondió que el trato hacia los pacientes “se aprende (…) en el camino desde que uno viene” al hospital y comentó que ella ha recibido malos tratos por parte de los familiares que se ponen “bien malcriados” y “quieren estar encima del paciente”.
Estación 5: “No hay medicamentos”
Independientemente, si los pacientes fueron tratados con “calidez” o no por parte del personal de salud, deben continuar con el siguiente paso para recuperar su salud, a donde la mayoría de veces les responden: “no hay medicamentos”.
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Y es que en los últimos años los centros de salud públicos del país han sufrido un gran desabastecimiento de medicamentos como producto de la corrupción y malas decisiones de las autoridades, lo que ha afectado la recuperación de salud de los pacientes y en ocasiones han perdido la vida.
“Viera, compré un montón de medicamento, solo de mil (lempiras) para arriba y me recetaron ocho, aparte otro medicamento (antibiótico), tengo un montón de recetas” nos contó la abuela que anteriormente habíamos mencionado.
También dijo que tuvo que “pedir” dinero para poder comprar los medicamentos de su nieto en recuperación de un accidente en moto, ya que en el hospital le dijeron que “no hay”.
La mayoría de pacientes aseguran ser de bajos recursos económicos y que les toca “comprar” casi todos los medicamentos cuyos precios son muy elevados.
Estación 6: ¡Ya salimos!
Luego de madrugar para llegar al hospital, hacer fila de pie por dos, pasar por los guardias de seguridad, no saber donde ir, subir un montón de gradas para ser atendidos por las enfermeras o médicos, darnos cuenta que no hay medicinas y salir preocupados porque no tenemos dinero para comprar los costosos medicamentos, finalmente… terminamos las cinco estaciones de esta ruta de investigación sobre “calidez”.
Pero no todo termina aquí… ya que al cruzar el portón de salida, en Revistazo observamos un último “choque” de la realidad que suena así: “quiere taxi, quiere taxi”, “tamaaales, tamaaales calentitos ”, “lleve su protector para el Samsung, Huawei”, “bip, bip”, “súbale , súbale , la O, la O”.
Al salir del hospital observamos que los pacientes en su preocupación, dolor y mil problemas se enfrentan a un panorama de contaminación auditiva y visual acompañada de basura en las calles, el transporte público, los ataques de los comerciantes ambulantes y la realidad de más personas enfermas, tiradas en la calle pidiendo una limosna y sin la esperanza de atención medica.
